Customer Service: Optimierung der Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen

Die Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Sie kann den Unterschied zwischen einem wachsenden und einem stagnierenden Business ausmachen. Eine gute Customer Service Software, die sich auf das Customer Relationship Management (CRM) konzentriert, kann hierbei eine entscheidende Rolle spielen, indem es einem Unternehmen dabei Support bietet, seine Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern.

Übersicht der Vorteile einer CRM-Software im Kundenservice

• Optimierte Verwaltung von Kontaktinformationen (contact management)
• Nachverfolgen von Interaktionen mit Kunden in einer Datenbank (Korrespondenz für Vertrieb jederzeit einsehbar)
• Effizientes Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
• Erinnerung an wichtige Termine
• Senden von Follow-up-E-Mails
• Übersicht der Supportfälle für das Sales Team

Ein gut geführter Kundenservice kann das Vertrauen und die Loyalität von Kund:innen erhöhen. Dadurch tragen CRM-Tools zur Stärkung von Kundenbindung und -beziehungen bei. Die Dynamics 365 Customer Service Software als Teil der Customer Engagement Palette von Microsoft bietet hierfür die notwendige Technologie, um den Kundenservice effizient und effektiv zu gestalten.

Durch das hohe Level an Automatisierung sparen Ihre Support-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen viel Zeit, die sie ansonsten für administratives Business aufbringen müssten. Die Software hilft Ihrem Unternehmen zudem, dauerhafte Kundenbeziehungen, sogenannte long lasting customer relationships, aufzubauen.

Das sind Ihre konkreten Vorteile mit dem Customer Support Modul direkt in der CRM Software:

• Personalisierte Interaktion der Sales Teams direkt aus dem CRM auf dem bevorzugten Kanal
• Analyse von Kundenfeedback
• Optimierter Customer Support dank laufender Einbindung neuer Erkenntnisse
• Anpassung an Kundenstimmung dank Echtzeitdaten
• 360-Grad-Sicht auf Kund:innen im CRM
• Moderne Self-Service-Lösung für Ihr Business
• Direkter Zugriff auf die Wissensdatenbank
• Veröffentlichung von Wissen und Tipps über Community-Portale
• Einfache Integration in andere Systeme
• Einbindung von digitalen Assistenten

Serviceorientierte Unternehmen bieten oft Serviceverträge an, die ihre Kunden zu einem bestimmten Umfang an Support berechtigen oder definieren, wie schnell auf einen Fall reagiert werden muss oder wie schnell ein Problem gelöst sein muss. Service-Level-Agreements im Customer Service zeigen die definierten Fristen an und tracken, ob diese eingehalten wurden. Die Anzeige der Fristen direkt auf den Problemen und Fällen der Kunden hilft Ihrer Organisation dabei, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu erfüllen.

Mithilfe von Berechtigungen können Sie Abmachungen über den Supportumfang für einzelne Kunden direkt im System hinterlegen. Somit haben Sie die Ansprüche jederzeit im Blick und können entsprechend handeln.

Viele Kundinnen und Kunden möchten in der heutigen Zeit selbst nach Antworten auf ihre Fragen suchen. Die Customer Service-Lösung von Microsoft beinhaltet eine solche Plattform. Kundinnen und Kunden können quasi als Admin eigenständig Tickets erstellen, die strukturierte Wissensdatenbank mit Suchfunktion nutzen oder sich in Communities mit anderen Usern und/oder Expert:innen austauschen, um Probleme unabhängig und schnell zu lösen.

Anhand von Dashboards können die User auf einen Blick die wichtigsten Informationen sehen, die sie für geschäftliche Entscheidungen benötigen. Diese Daten können schnell analysiert und in der Wissensdatenbank mit anderen Microsoft Dynamics Support Agents geteilt werden. So greift Ihr Team ganz einfach auf alle Kundendaten zu und die Kundenbetreuung erfolgt effektiv und kundenorientiert.

In konfigurierbaren Echtzeit-Dashboards lassen Sie sich fundierte CRM-Kennzahlen wie wichtige KPI-Daten (z. B. Gesamtzahl der Fälle, aktive, gelöste, eskalierte Fälle) anzeigen. Weiter erstellen Sie verschiedene Berichte für die Information an Kundendienstmanager (z. B. die Anzahl eingehender Fälle, aufgeschlüsselt nach Kommunikationskanal, Agent oder Priorität). Dadurch erkennen Sie Trends, entdecken neue Geschäftschancen im Rahmen Ihres Businesses und gewinnen auch für das Marketing wertvolle Einblicke in das Verhalten Ihrer Kundinnen und Kunden, was weiter auch für Sales Forecasting hilfreich sein kann. Ihr Agent, Ihre Agentin erhält zudem intelligente, KI-gestützte Empfehlungen zu den nächsten Schritten im Sales Funnel bzw. in der Kommunikation mit Kund:innen.

Verfolgen, Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback in Echtzeit – Customer Voice misst und konfiguriert Kundenfeedback mithilfe von Umfragen. Auch diese Daten unterstützen das Erkennen von Trends und helfen Ihnen, Massnahmen zur Steigerung des Engagements und der Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey zu ergreifen.

Dank dieser Stimmungsanalysen und der gewonnenen Information in Form von Customer Service Insights verbessern Sie Ihre Fähigkeiten, die Stimmung am Markt viel besser wahrzunehmen und die Servicequalität in Ihrem Geschäft kontinuierlich zu verbessern.