Customer relationship management (CRM)

CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet per Definition Kundenbeziehungsmanagement. Im Vordergrund steht die Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden, um die Abschlussrate zu erhöhen und das Auftragsvolumen zu steigern.

Unterstützt wird der Ansatz des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management) durch die passende Technologie: Eine CRM Software hilft Unternehmen, die CRM-Strategie und CRM-Prozesse zu standardisieren, einzuführen und effizient zu nutzen. In der Regel unterteilt sich eine CRM Software in die Hauptbereiche Marketing, Vertrieb und Service. Diese drei Module bauen auf einer zentralen Datenbank auf. Ein CRM-Tool versetzt Unternehmen in die Lage, alle Interaktionen mit Kundinn:en und Interessenten entlang der "Customer-Journey" zu verwalten, zu pflegen und dank integrierten Reporting-Tools in Echtzeit zu überwachen.

Hierbei gibt es viele Überschneidungen mit ERP-Systemen (ERP steht für enterprise resource planning), die meist als Komplettlösungen zur betrieblichen Ressourcenplanung genutzt werden können. 

Eine CRM-Software dient als sicherer Speicherplatz für:

• Kontakte
• Verkaufschancen
• Aktivitäten
• Termine
• E Mails

Die CRM-Software verwaltet all diese Kundendaten zentral und für alle Beteiligten zugänglich. Das erleichtert nicht nur die Organisation im Unternehmen, sondern bringt auch mehr Transparenz und Effizienz in die Kommunikation mit Kunden.

Ein weiterer Vorteil einer CRM-Software ist ihre Fähigkeit, den Vertriebsprozess zu rationalisieren und zu standardisieren. Durch die Verringerung administrativer Aufwände können sich Vertriebsteams stärker auf den Verkaufsprozess konzentrieren und effizienter arbeiten. Dies führt zu einer verbesserten Vertriebs-Performance.

Zudem ermöglicht eine CRM-Software die gezielte Ansprache potenzieller Kunden durch Segmentierung und Analyse der Daten. Dadurch können Vertriebschancen optimiert werden.

Die Verwaltung von Daten und Kundenkontakten ist für viele Unternehmen fehleranfällig. Redundante Daten, Dubletten oder fehlende Informationen zu Transaktionen behindern den Aufbau von Kundenbeziehungen. Eine klare Strategie für die Pflege, die Verwaltung und die Aktualisierung von Adressdaten im Unternehmen hilft allen Anwender:innen und fördert die Kundenorientierung. 

Mitarbeitende, die im Kontakt mit Kund:innen stehen, können dann den bestmöglichen Service sicherstellen, wenn sie jederzeit Zugriff auf wichtige Daten und Dokumente haben. Sind alle wichtigen Informationen zur Hand, werden unliebsame Wartezeiten und Fehler vermieden. 

Anpassung an Unternehmensbedürfnisse

Die Wahl des passenden CRM-Systems ist eine entscheidende Aufgabe für jedes Unternehmen – und zwar von der Anforderungserfassung über die Systemauswahl bis hin zur Implementierung und Schulung. Ein CRM-System muss an die unternehmensspezifischen Anforderungen und Ziele angepasst sein und kundenorientierte Prozesse abbilden, vereinheitlichen sowie automatisieren können.

Wichtige Eigenschaften einer CRM-Software

Ein CRM-System sollte folgende Eigenschaften bieten, um den individuellen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden:

• Flexibilität
• Zuverlässigkeit
• mobile Nutzbarkeit
• Integrationsoptionen
• Benutzerfreundlichkeit

Gewährleistung der Nutzerakzeptanz

Um das Maximum aus der Verwaltung von Kundenbeziehungen herauszuholen, ist es wichtig, den aktuellen Zustand des Unternehmens zu analysieren und internes Feedback einzuholen. Dabei ist es essenziell, das Feedback der zukünftigen Nutzer bereits frühzeitig zu berücksichtigen, um eine möglichst hohe Nutzerakzeptanz des CRM-Systems sicherzustellen.

Individualität einer CRM-Software

Die individuelle Konfiguration des CRM-Systems, einschliesslich der Vergabe von Rollen und Zugriffsberechtigungen, sollte ein entscheidender Schritt nach der Datenmigration sein.

Kundenzentrierte Prozesse und Interaktionen

Im besten Fall erleben Kundinnen und Kunden die Interkation mit dem Unternehmen als positives Erlebnis. Dafür laufen im Hintergrund viele Fäden zusammen und interne Schnittstellen sind optimiert und klar definiert.  

Einfache Bedienung als Schlüssel für die Akzeptanz

Die einfache und übersichtliche Benutzeroberfläche ist das A und O einer CRM Lösung. Je besser dem Rechnung getragen wird, desto eher wird das CRM von Mitarbeitenden akzeptiert und gefüttert. Die Standardprozesse helfen den Mitarbeitenden, ihre Verkaufs- und Beratungstätigkeiten besser auszuführen. Zum Vergleich: Auch Vorgesetzte können die Verkaufspipeline ihres Unternehmens dank eines CRM-Systems besser überwachen und haben verlässliche Aussagen zu den Umsatzchancen im Markt.

Zentrales Adressmanagement

Ein gutes CRM-System überzeugt durch eine zentrale Adressdatenbank. Das heisst, dass berechtigte Mitarbeitende von einem Ort auf alle Adressdaten inkl. Bewegungsdaten, Selektionskriterien und Angaben zur Kommunikation zugreifen. Das vereinfacht beispielsweise das Erstellen von Kunden- oder Interessentenlisten enorm und verhindert das Pflegen von redundanten Datenstämmen und Marketinglisten.

Neukunden gewinnen 

Die Akquise, sprich die Neukundengewinnung ist im heutigen Verdrängungsmarkt äusserst aufwendig. Eine CRM Lösung unterstützt dabei, neue Leads einfach und schnell zu identifizieren sowie zu klassifizieren. Damit sind Unternehmen in der Lage, auf die Interessen des potenziellen Kunden zugeschnittene Informationen phasengerecht zu erstellen und zu versenden. Mit diesem Vorgehen beschleunigen Sie als Unternehmen die Reaktionszeiten und damit die Qualifizierung und die Priorisierung eines Leads und begünstigen die Kundengewinnung. 

360° Kundensicht

Auf Knopfdruck kann im CRM-System von Microsoft eine 360° Sicht von Kunden oder Interessenten erstellt werden. Dies beinhaltet einerseits alle Aktivitäten wie Termine, Mails oder Aufgaben und andererseits das Anreichern von Informationen zu Kunden durch externe Daten. Letzteres ist nur mit technischer Unterstützung möglich und erlaubt einen Adressstamm - einen Kunden mit Kundenverhaltensdaten, Daten zu Kunden-Charakteristik sowie Interaktionen anzureichern. Dies erlaubt auch das Erkennen von Potentialen: Umsätze können gesteigert werden, indem nicht-ausgeschöpftes Potenzial identifiziert und durch den Verkauf professionell abgerufen werden kann.

Inbound Marketing

Das Anziehen von Interessenten mithilfe von Lead-Magneten gehört dazu. Durch das Tracken des Suchverhaltens eines Kunden kann gezielt auf das Kundenverhalten und die Interaktionen eingegangen werden. Verschiedene Call-to-Actions helfen zu erkennen, welches Bedürfnis die Kundinnen und Kunden entlang der Customer Journey haben. Folglich kann Ihr Unternehmen die Inhalte darauf ausrichten.

Customer Lifetime Value erhöhen

Kunden noch besser verstehen und Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten erschliessen – diese Strategie erhöht die Chance, neue Projekte mit Bestandskunden zu gewinnen und hilft, profitablere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Mit einem besseren Überblick über die Zielgruppe können Sie Ihren Kunden einen noch besseren Service bieten. Es ist erwiesen, dass zufriedene Kunden zu Stammkunden werden. Zudem geben Kunden einer Studie zufolge in diesem Fall im Durchschnitt bis zu 33% mehr aus.

Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service 

Ein CRM System unterstützt auch die internen Prozesse. Darum ist es wichtig, dass Marketing, Vertrieb und Service zusammen agieren – damit keine Informationen verloren gehen und abteilungsübergreifend zusammengearbeitet wird. 

Die praktische Anwendung von CRM-Tools bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen. So ermöglichen kollaborative CRM-Funktionen beispielsweise einen 360-Grad-Blick auf Kunden, was die Kundenbindung verbessert und das Kundenerlebnis und letztendlich auch die Kundenbeziehung optimiert.

Dank Cloud-basierter CRM-Systeme kann über das gesamte Unternehmen von jedem Ort aus auf Echtzeitdaten zugegriffen werden. Dies ermöglicht es Vertriebs Mitarbeitenden, auch unterwegs auf wichtige Kundeninformationen zuzugreifen und stets up-to-date zu sein. CRM-Tools werden in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingesetzt, um die Beziehungen zu Kunden effektiv zu überwachen und zu verbessern.

CRM im Vertriebsmanagement

Eine CRM-Software trägt in einem Unternehmen dazu bei, den richtigen Zeitpunkt für Kundenkontakte zu finden und Kundeninteraktionen durch bereitgestellte Informationen zu verbessern. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für eine effizientere und zielgerichtetere Kommunikation mit den Kunden.

Darüber hinaus erlaubt ein CRM-System:

• eine effizientere Nutzung der Zeit durch das Vertriebsteam
• einen kohärenteren Kommunikationsprozess
• eine vereinfachte Suche nach Kundeninformationen
• die Automatisierung von Prozessen wie Lead-Generierung und Konversion
• einen erheblichen Beitrag dazu, die Verkaufschancen zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

CRM im Marketing

Im Bereich des E-Commerce-Marketings können CRM-Systeme dazu beitragen, die Online-Erfahrung der Benutzer basierend auf ihrem Kauf- und Browserverlauf zu personalisieren. So nutzt beispielsweise Amazon CRM-Systeme, um individuell zugeschnittene Produktvorschläge zu machen und Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.

Die Segmentierung in einer CRM-Software ermöglicht eine spezifische Kundengruppierung und eine massgeschneiderte Ansprache. Durch die Analyse demografischer Daten und Verhaltensweisen können Marketingkampagnen zielgerichtet gestaltet werden. Ein operatives CRM-System unterstützt bei der Planung und Durchführung von Marketingkampagnen und der Auswahl von effektiven Kommunikationskanälen.

CRM im Kundenservice

CRM-Tools ermöglichen den Kundenservice-Teams, einen erstklassigen Service zu bieten. Der Support kann:

• auf Kundenakten zugreifen und dort hinterlegte Informationen sehen, was die Reaktionszeit bei Anfragen verkürzt
• Reklamationen und Anfragen automatisieren
• automatische Erinnerungen und Angebote an Kunden versenden

Dadurch wird der Kundenservice effizienter und kundenorientierter gestaltet.

Durch die Automatisierung von Prozessen kann ein operatives CRM-System erheblich dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern.

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regelt seit dem 25. Mai 2018 europaweit den Umgang mit personenbezogenen Daten und betrifft somit auch CRM-Systeme. Unternehmen dürfen personenbezogene Daten nur auf der Basis rechtlicher Grundlagen oder mit Einwilligung der betroffenen Person verarbeiten.

Die Einhaltung von Einwilligungen und anderen Rechtsgrundlagen für die Datenverarbeitung in einem CRM-System ist ein Muss für Unternehmen, um der DSGVO zu entsprechen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass CRM-Systeme die Einholung und Dokumentation der Einwilligung unterstützen und Fähigkeiten zur Dokumentation von Datenstrukturen und -verarbeitungszwecken bieten.

Künstliche Intelligenz (KI) hält auch in CRM-Programmen rasant Einzug. Mittlerweile wird künstliche Intelligenz (KI) in den meisten CRM-Systemen als Standard betrachtet. Besonders bedeutend ist KI für die Personalisierung und Automatisierung von Kundeninteraktionen geworden. Chatbasierte KI-Tools wie OpenAI’s ChatGPT bieten innovative Einsatzmöglichkeiten im Customer Relationship Management, beispielsweise um Kommunikationsinhalte zu personalisieren oder bei der Erstellung von Kampagnen zu unterstützen.

Ein weiterer Trend ist der Einsatz von User Generated Content im CRM Customer Relationship Management. Ziele sind, die Markenauthentizität zu stärken und das Kundenvertrauen zu gewinnen. Dies soll beispielsweise durch die Integration von Kundenbewertungen oder -fotos in die Kommunikation gelingen.