Digitalisierung im Verkauf

In der heutigen Zeit sprechen viele Führungskräfte und Verkäufer von einer 360 Grad Sicht. Was beinhaltet diese Rundumsicht genau? In fast allen CRM Projekten, die wir im Laufe unserer Geschäftstätigkeit umgesetzt haben, steht eine Firma oder deren Kontaktperson im Mittelpunkt. Denn nur, wenn wir als Firma alle relevanten Daten auf Knopfdruck zur Verfügung haben, können wir konkret auf die Aufgaben, auf die «Pains» und «Wins» eines Kunden eingehen. Neben verschiedenen Attributen, die den Kunden beschreiben, steht unseres Erachtens die Kommunikation und die Interaktion mit dem Kunden im Vordergrund: Welche Telefonate hat wer und wann geführt? Welche Termine haben stattgefunden? Welche Aufgaben bestehen zu diesem Kontakt oder dieser Firma und welche Termine wurden wann abgehalten?

Damit wir wirklich von einer 360 Grad Sicht sprechen können, braucht es eine professionelle CRM Lösung, um die kundenbezogenen Prozesse in den Vordergrund zu rücken. In diesem Zusammenhang sprechen wir von den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing und Social-Media-Kanäle, die mit einander verzahnt sind.

Betrachten wir den Prozess der Auftragsabwicklung stellen wir fest, dass es im Grunde genommen keine Schnittstelle zwischen Innen- und Aussendienst mehr gibt. Denn die Daten vom Verkauf fliessen direkt in den Innendienst. Die Prozesse werden dabei möglichst reibungslos und durchgängig abgebildet und die Informationen dort erfasst, wo die Interaktion mit dem Kunden oder Interessenten stattfindet.

Anbindung vom Aussendienst "out-of-the-box"

In diesem Jahr haben wir alle 180 Aussendienstmitarbeiter der Nahrin AG direkt an das ERP System Microsoft Dynamics NAV angebunden. Diese Funktion steht innerhalb der ERP Software Microsoft Dynamics NAV «out-of-the-box» zur Verfügung und kann individuell für die jeweilige Firma konfiguriert werden. Damit ist der Aussendienst in der Lage, sich auf Knopfdruck ein Bild zu verschaffen und sich professionell auf das Gespräch vorzubereiten. Ist der Aussendienst direkt beim Kunden vor Ort kann er auf alle Bestellungen der Vergangenheit zugreifen und wird damit im Verkaufsprozess erheblich unterstützt. Ebenso können diese historischen Verkaufsdaten für eine neue Bestellung übernommen oder adaptiert werden. Die eingegebenen Daten werden in einem provisorischen Auftrag gespeichert, vom Innendienst geprüft und freigegeben. Natürlich kann der Aussendienst dem Innendienst direkt auf dem Auftrag die Infos und Aufgaben mitgeben. Mit dieser Prozessdurchgängigkeit spart die Nahrin AG heute Zeit und wirkt beim Kunden viel professioneller.

Ein professioneller Service kann den Unterschied im Verkauf machen. Mit der intelligenten Planung, der örtlichen Unabhängigkeit durch mobile Endgeräte und der Überwachung von Ressourcen stellt ein Unternehmen sicher, dass die Service Aufträge im ersten Anlauf professionell erledigt werden. Im Servicebereich ist der Bedarf einer 360 Grad Sicht gross. Wieso? Der Servicemitarbeiter benötigt orts- und geräteunabhängig Informationen zum Kunden mit der entsprechenden Historie, den Reklamationen, den Serviceaufträgen und Servicerechnungen oder zu Reparatur- und Installationsanleitungen. Vielfach kommen für die Erledigung der Serviceaufträge Barcode- oder RFID-Leser zum Einsatz. Der Vorteil der vorschreitenden Digitalisierung im Service leitet sich von der Automatisierung bestimmter Servicefälle ab. Zu einem gewissen Grad müssen dadurch Servicemitarbeiter nicht mehr vor Ort. Die Anzahl der Servicefälle kann reduziert werden, der Ressourceneinsatz von Fachpersonen wird optimiert und die Serviceeinsätze können besser geplant werden.

Die ausführende Technik ist wichtig, spielt für den Anwender aber eine untergeordnete Rolle. Für den Anwender ist es wichtig, dass er von jedem Endgerät auf seine Datensätze zugreifen kann. Moderne CRM Lösungen erfüllen diese Anforderung und sind durchgängig und plattformunabhängig bedienbar. Unabhängig von seinem Endgerät soll es dem Aussendienst möglich sein, seine Arbeitsschritte effizient und effektiv auszuführen.